Kommunikation? Ja, und bitte gewaltfrei?

Wenige Einzelfak­toren kön­nen einen so entschei­den­den Ein­fluss auf den Unternehmens- oder Pro­jek­ter­folg haben wie die Kom­mu­nika­tion. Umso erstaunlich­er ist es, dass diese Qual­ität bei so vie­len Führungskräften nicht oder nicht aus­re­ichend aus­geprägt ist. Wie oft hat man es schon erlebt, dass ein Meet­ing, ein Pro­jekt oder gar eine ganze Unternehmung auf­grund vorgeschoben­er, ver­meintlich sach­lich­er Dif­feren­zen scheit­ern musste, obwohl eigentlich andere, tiefer­liegende Beweg­gründe für unko­op­er­a­tive Ver­hal­tensweisen und damit für das Scheit­ern von Vorhaben ver­ant­wortlich waren? 

Auch die Zahlen sprechen hier eine deut­liche Sprache. Laut den Chaos Stud­ies der Stan­dish Group (2009) ver­fehlen rund 50% aller Pro­jek­tvorhaben ihr Ziel allein auf­grund zwis­chen­men­schlich­er Prob­leme. Das Gallup-Insti­tut bez­if­ferte 2016 den Anteil der sich dem Unternehmen ver­bun­den füh­len­den Mitarbeiter:innen mit ca. 15%. Der große Rest macht dem­nach Dienst nach Vorschrift oder hat bere­its inner­lich gekündigt. Stress, Mob­bing und Burn-Out sind die beobacht­baren Symp­tome dieser anhal­tenden betrieblichen Großwetterlage.

Als Reak­tion auf ähn­lich ver­nich­t­ende, interne Umfragew­erte oder steigende Krankheit­stage wer­den diverse Ansätze aus­pro­biert – Yoga in der Mit­tagspause, Team-Build­ing Off­sites oder neue Pro­jek­t­man­age­ment-Tools. Doch die grundle­gend­ste aller Qual­itäten kommt dabei häu­fig zu kurz: die Kommunikation.

Auf die angemessene Kom­mu­nika­tion kommt es an!

Die Vorteile ein­er reflek­tierten Kom­mu­nika­tion liegen auf der Hand. Sie ermöglicht es uns, emo­tion­al schwierige Sit­u­a­tio­nen zu meis­tern. Durch das Erken­nen der zugrun­deliegen­den Muster und Treiber ein­er Reak­tion bei uns selb­st, kön­nen wir nicht nur zur Kon­struk­tiv­ität ein­er Diskus­sion beitra­gen, son­dern auch die an uns gerichtete Kri­tik oder gar Vor­würfe analysieren und nutzen – für uns und unser Gegenüber. 

Im Gegen­satz zum üblichen hier­ar­chie- oder kar­ri­eregetriebe­nen Machtkampf, dem Konzern-„PowerPlay“, führt eine Kom­mu­nika­tion, die die Ver­let­zung und Schädi­gung ander­er ver­mei­det, zu Klarheit und Ver­ständ­nis der Sach­lage auf bei­den Seit­en eines ver­balen Aus­tauschs. Ganz im Sinne der Botschaft ​„Ahis­ma“ von Mahat­ma Ghan­di, die aus dem San­skrit über­set­zt so viel wie ​„Gewalt­Frei“ bedeutet, geht es um eine Leben­shal­tung. Eine Hal­tung, die ein Abstand­nehmen von feind­seli­gen Gedanken eben­so mit ein­schließt, wie eben auch einen Verzicht auf eine Sprache, die andere für die eige­nen Gefüh­le ver­ant­wortlich macht und damit Kon­flik­te anstachelt.

Gewalt­freie Kom­mu­nika­tion – die Merk­male ein­er acht­samen Sprache

Um die gewalt­freie Kom­mu­nika­tion zu ver­ste­hen, lohnt sich ein Blick auf ihre Merk­male. Im Ram­p­en­licht ste­ht dabei die Fähigkeit, die eige­nen Gefüh­le und Bedürfnisse aus­drück­en zu kön­nen, ohne andere zu beschuldigen und zu bew­erten. Das hil­ft nicht nur der eige­nen psy­chis­chen Gesund­heit, son­dern trägt den wesentlichen Kern eines acht­samen Miteinan­ders in sich. Denn es ist die Bew­er­tung der Dinge, die es uns schw­er macht, objek­tiv, fair und empfänglich zu bleiben. Nicht umson­st fokussieren neue Arbeits­for­men wie ​„New Work“ oder ​„Agile“ die Acht­samkeit als eine Schlüs­selkom­po­nente der per­sön­lichen Entwicklungsdimension. 

Die Acht­samkeit ermöglicht das Erken­nen der dahin­ter­liegen­den per­sön­lichen und zumeist nicht aus­ge­sproch­enen Gefüh­le und Bedürfnisse. Damit trägt sie dazu bei, dass Angriffe, Kri­tik und Vor­würfe nicht per­sön­lich genom­men wer­den, son­dern sog­ar zur Reflex­ion ver­helfen. Wer gewalt­frei kom­mu­niziert, kann im Zuge sein­er eige­nen Aus­druck­sweise auch andere dazu inspiri­eren, klar zu for­mulieren ohne manip­u­la­tiv zu wirken oder Gesprächspartner:innen in ein­er sub­tilen Weise zu erpressen. Der gewalt­freie Kom­mu­nika­tion­sstil ermöglicht daher eine inte­gre Ein­flussnahme im Sinne der Unternehmung oder des Pro­jek­tvorhabens und zeich­net sich durch ein Gespräch auf Augen­höhe auch zwis­chen Hier­ar­chieebe­nen aus. Was bedeutet es konkret, gewalt­frei im All­t­ag zu kommunizieren?

Wie ​„funk­tion­iert“ gewalt­freie Kommunikation?

Das Fun­da­ment der gewalt­freien Kom­mu­nika­tion (GFK) fußt auf zwei Hauptsäulen: 

1. Der Fähigkeit sich aufrichtig zu zeigen und die eige­nen Bedürfnisse zu artikulieren.
2. Empathisch den Gesprächspartner:innen zuzuhören und ern­sthaft zu ver­suchen zu ver­ste­hen, was der oder die andere braucht.

Was sich rel­a­tiv kom­pakt auf den Punkt brin­gen lässt, ist in der Real­ität sel­ten auch so ein­fach umzuset­zen. Daher ist es — ins­beson­dere auch für den Umgang mit dem Begriff ​‚Bedürfnisse‘ – hil­fre­ich, den Auf­bau ein­er gewalt­freien Botschaft näher zu betrachten.

Alles fängt mit der Beobach­tung an. Zusam­men mit der Wer­tungs­frei­heit ist die Beobach­tung unser mächtig­stes Werkzeug. Sie ist die Fähigkeit, wirk­liche und nach­haltige Änderun­gen her­beizuführen, ohne aktiv einzu­greifen. So ist die Benen­nung der Fak­ten­lage ohne eine Inter­pre­ta­tion und unter der Ver­wen­dung der ​„Ich“-Form eine gän­zlich andere Aus­gangslage für ein Pro­jek­t­meet­ing als beispiel­sweise eine emo­tion­s­ge­ladene, verurteilende Anklage der beteiligten Pro­jek­t­teil­nehmer durch den Fachbereichsleiter.

Die durch eine Kom­mu­nika­tion freige­set­zte Infor­ma­tion wird von uns ver­ar­beit­et und löst je nach Rel­e­vanz eine Reak­tion in uns aus. Es ist diese wahrgenommene Rel­e­vanz, die unsere Gefüh­le steuert und eine Wer­tung in uns entste­hen lässt. Es ist wichtig, Klarheit über diese treibende Kraft zu erlan­gen, um die Wahrnehmung und im zweit­en Schritt Expres­sion dieser Gefüh­le hand­haben zu kön­nen. Hier lauert auch eine größere Prob­lematik, denn Gefüh­le sind für uns nur schw­er von Gedanken zu unter­schei­den. Dabei ist ein Gefühl im Gegen­satz zum Gedanken nie wer­tend. Es ist unser Urteil, welch­es den Gedanken als solchen zu ent­lar­ven hil­ft. Doch unser Ver­stand ist sehr kreativ und kann Gedanken her­vor­ra­gend als Gefüh­le tar­nen. Floskeln wie ​„ich habe das Gefühl, dass…“ geben uns einen Hin­weis auf ​„DenkGe­füh­le“, die in Wahrheit

Gedanken und keine Gefüh­le darstellen. Für eine erfol­gre­iche GFK ist es aber wichtig, die Gedanken und Gefüh­le sauber auseinan­der hal­ten zu kön­nen, denn nur so kön­nen wir den näch­sten Schritt der GFK erfol­gre­ich meistern.

Vom Fun­da­ment zur Umsetzung

Durch die Beobach­tung der Sit­u­a­tion und die Iden­ti­fika­tion unser­er Gefüh­le gewin­nen wir Klarheit bezüglich unser­er Bedürfnisse. In diesem Zusam­men­hang ist es hil­fre­ich sich vor Augen zu führen, dass all unsere Hand­lun­gen dem Ziel unter­liegen, ein Bedürf­nis zu erfüllen. Bedürfnisse kor­re­spondieren mit unseren Gefühlen und sind abstrak­ter und pos­i­tiv­er Natur. Während manche Bedürfnisse von Men­sch zu Men­sch vari­ieren, teilen alle Men­schen bes­timmte Grundbedürfnisse, wie beispiel­sweise das Bedürf­nis nach Nähe. 

Die Bedürfnis­be­friedi­gung bringt uns allerd­ings zu ihrer Schat­ten­seite, der Strate­gie. Es ist das Mit­tel zum Zweck und darf für eine saubere, gewalt­freie Kom­mu­nika­tion eben nicht mit dem Bedürf­nis an sich ver­wech­selt oder ver­mis­cht wer­den. Strate­gien kann man daran erken­nen, dass man sie beispiel­sweise tun, anfassen oder messen kann, während das Bedürf­nis (bspw. nach Nähe) etwas Abstrak­tes bleibt. 

Um das abstrak­te, iden­ti­fizierte Bedürf­nis nun in die Real­ität zu brin­gen, haben wir die Möglichkeit, unseren Wun­sch in Form ein­er Bitte zu äußern. Dies ist die finale Stufe der GFK. Das auss­chlaggebende Merk­mal der Bitte ist die Augen­höhe, auf der sie geäußert wird. Es ist diese Basis, die den Unter­schied zwis­chen ein­er Bitte und ein­er Forderung aus­macht. Eine Forderung bringt näm­lich immer, wenn auch nur sehr sub­til, den Zwang sich ihr zu fügen. Es ist die Möglichkeit der prob­lem­losen Ablehnung ein­er Bitte, die eine Kom­mu­nika­tion auf Augen­höhe erkennbar wer­den lässt. 

Während wir jedes Bedürf­nis eines Men­schen ver­ste­hen kön­nen, müssen wir uns nicht zwin­gend damit ein­ver­standen erk­lären. Das Ver­ständ­nis kor­re­spondiert daher mit den Bedürfnis­sen, wohinge­gen Ein­ver­ständ­nis das Resul­tat ein­er Bitte darstellen kann. Hier kön­nen wir uns den Ein­fluss der zweit­en Säule der GFK noch ein­mal verdeut­lichen: Empathie. Es ist die empathis­che Hal­tung, die uns beispiel­sweise die Angst des Gegenübers ver­ste­hen lässt, aber uns nicht dazu zwingt mit ihm ein­ver­standen zu sein.

Zusam­men­fas­sung und eine Übung zur GFK

Um uns in der GFK zu üben, hil­ft es zunächst, die vier Schritte und ihre poten­ziellen Fehldeu­tun­gen kom­pakt gegenüberzustellen:

Von der inter­pre­ta­tions­freien Beobach­tung kom­men wir am Gedanken vor­bei zum Gefühl. Die Klarheit über unsere Gefühlslage zeigt uns unsere Bedürfnisse auf, die wir von ihrer Erfül­lungsstrate­gie zu tren­nen ver­mö­gen und in Form ein­er Bitte anstelle ein­er Forderung umset­zen können.

Die Umset­zung kann beispiel­sweise mit der Tech­nik des ​„Spiegelns“ aus­pro­biert und trainiert wer­den. Wir ​„spiegeln“ unserem Gegenüber, dass er oder sie ver­standen wor­den ist. Im Rah­men dieser Feed­back-Schleife, spiegeln wir in eige­nen Worten das Gesagte dem ​„Sender“ wider. So kann ein ein­heitlich­es Ver­ständ­nis ein­er Sach­lage zwis­chen dem Sender und Empfänger ein­er Botschaft hergestellt wer­den und so eine zumeist sach­lichere und wer­tungs­freie Ebene der Sit­u­a­tion erre­icht werden.

Self-Check:

• Wie oft habe ich in der ver­gan­genen Woche eine Forderung for­muliert? Und wie oft eine Bitte auf Augenhöhe?
• Wie reagiere ich, wenn jemand eine Bitte von mir ablehnt?
• Wie kann ich zwis­chen meinen eige­nen Gef­ühlen und Gedanken immer zweifels­frei unterscheiden?
• Wie leicht fällt es mir zu beobacht­en, ohne zu werten? 
• Kann ich anderen gut zuhören und ihre Sichtweisen dabei nachvollziehen?
• Wie kann ich mein Bedürf­nis von der daz­ugehörigen Erfül­lungsstrate­gie trennen?
• Wie reagiere ich auf Kri­tik und (begrün­dete oder unbe­grün­dete) Vorwürfe?
• Was bedeutet gute Kom­mu­nika­tion für mich? Welche Eigen­schaften weist gute Kom­mu­nika­tion für mich auf?

Kleine Check­liste für den All­t­ag Gefüh­le und Bedürfnisse

• Pos­i­tiv: aufgeregt, berührt, dankbar, erle­ichtert, fasziniert, friedlich, frei, froh, gebor­gen, gelassen, glück­lich, inspiri­ert, lebendig, motiviert, neugierig, ruhig, sich­er, zufrieden
• Neg­a­tiv: alarmiert, anges­pan­nt, ängstlich, besorgt, ein­sam, ent­täuscht, frus­tri­ert, gen­ervt, hil­f­los, irri­tiert, matt, nervös, sauer, schamvoll, schuldig, unruhig, ver­wirrt, wütend 

Bedürfnisse sind das, was uns grundle­gend wichtig ist. Wer­den unsere Bedürfnisse nicht erfüllt, so machen sie sich auf unter­schiedlichen Ebe­nen bemerkbar:

• Kör­per­liche Bedürfnisse nach Bewe­gung, Ruhe, Schutz, Nahrung … 
• Bedürfnisse bezo­gen auf mich selb­st: Gelassen­heit, Inspi­ra­tion, Frei­heit, Stärke, Ernst, Echtheit, Bedeu­tung, Flex­i­bil­ität, Zuver­sicht, Erfolg, Klarheit, Leistung … 
• Bedürfnisse eher bezo­gen auf andere: Gle­ich­w­er­tigkeit, Respekt, Sicher­heit, Ziel­stre­bigkeit, Sym­pa­thie, Fre­undlichkeit, Rück­sicht­nahme, Zuver­läs­sigkeit, Nähe, Empathie, Har­monie, Höflichkeit …

Wenn unsere Bedürfnisse erfüllt sind, dann empfind­en wir das als eher angenehm. Wir fühlen uns dann:

• zufrieden
• stark, kraftvoll
• aus­geglichen
• entspan­nt, erleichtert
• über­wältigt, erfüllt
• fröh­lich, erfreut
• inspiri­ert, inter­essiert, wachsam
• bewegt, berührt
• …

Wenn unsere Bedürfnisse nicht erfüllt sind, dann empfind­en wir das als eher unan­genehm. Wir fühlen uns dann:

• unentschlossen, aufgewühlt
• wider­willig
• schock­iert
• verzweifelt
• verärg­ert, wütend
• gen­ervt, zornig
• ver­wirrt
• anges­pan­nt, gestresst
• unruhig
• skep­tisch
• …

Achtung: Ver­wech­seln Sie Gefüh­le nicht mit Gedanken!

In unser­er All­t­agssprache behaupten wir oft zu fühlen, obwohl wir eigentlich beurteilen: 

• „Ich füh­le mich aus­genutzt“ ist ein Gedanke, ​„ich bin trau­rig“ kön­nte das dahin­ter­liegende Gefühl sein.
• Man erken­nt diese DenkGe­füh­le oft an der Formulierung. 
• Seien Sie wach­sam bei den Sätzen ​„ich habe das Gefühl, dass …“ und ​„ich füh­le mich + Adverb (bet­ro­gen, manip­uliert, hin­ter­gan­gen, …)“. Das sind DenkGe­füh­le.

Weit­ere Beispiele für DenkGe­füh­le:

• Ich füh­le mich aus­genutzt (von Ihnen).
• Ich füh­le mich bloßgestellt.
• Ich füh­le mich manipuliert.
• Ich füh­le mich betrogen.
• Ich füh­le mich verraten.
• Ich füh­le mich hintergangen.
• Ich habe das Gefühl, dass etwas mit Dir nicht stimmt.
• Ich füh­le mich wie ein Hampelmann.

Lit­er­aturhin­weise:

Mar­shall B. Rosenberg 

• Gewalt­freie Kom­mu­nika­tion: Eine Sprache des Lebens, Jun­fer­mannsche Ver­lags­buch­hand­lung, Auflage: 12 (16. Sep­tem­ber 2016) 
• Kon­flik­te lösen durch gewalt­freie Kom­mu­nika­tion. Im Gespräch mit Gabriele Seils, Ver­lag Herder GmbH, 15. Edi­tion (17. Juni 2004)

Andreas Basu & Liane Faust

• Gewalt­freie Kom­mu­nika­tion, Haufe Ver­lag, 3. Auflage 2015 (29. Juni 2015)